О ПСИХОЛОГИИ ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ КОНРОЛИРУЮЩИХ ОРГАНОВ И ОБЩЕНИИ С НИМИ

Надевая шкуру льва, ты должен почувствовать себя львом.
Восточная мудрость

Психологам и психотерапевтам часто задают вопросы из области безопасности, например: «Как должен поступать секретарь-референт в экстремальной ситуации, допустим, если в офис приходят представители правоохранительных органов?» Является ли эта ситуация экстремальной для сотрудника? Видимо, да. Ведь как только человек попадает в сложную, имеющую особую значимость для личности ситуацию, которая оценивается как опасная, с его поведением могут происходить порой самые невероятные изменения. В экстремальной ситуации многократно возрастают психологические нагрузки, снижается критичность мышления, происходит нарушение согласованности движений, понижается уровень восприятия и внимания, изменяются эмоциональные реакции и многое другое.

ПЕРВАЯ РЕАКЦИЯ
Необходимо знать, что существуют три типичные реакции человека в экстремальных ситуациях (ЭС):
- Дезоганизация поведения (предстартовая лихорадка). Проявлением этого может быть неожиданная утрата ранее приобретенных навыков. Движения могут приобретать импульсивный, неорганизованный характер, появляется суетливость, сумбурность. Нарушается логичность мышления.
- Резкое понижение активности действий (предстартовая апатия). Это проявляется в том, что ситуации стресса могут вызвать у человека состояние ступора, оцепенения.
- Повышение эффективности действий (психологическая готовность). Нередко при возникновении экстремальной ситуации происходит мобилизация всех ресурсов психики человека и направление их на преодоление этой ситуации. Поэтому в данном случае наблюдается повышенный самоконтроль, четкость восприятия и оценки происходящего, адекватность действий и поступков.

Секретарь в силу специфики своей профессии должен знать особенности поведения коллектива, чтобы при возникновении экстремальной ситуации он мог прогнозировать и нивелировать подобные реакции.

Поведение людей в вашем коллективе может не соответствовать приведенным выше описаниям. Это значит, что вы имеете дело с защитными и пограничными реакциями психики (например, агрессией, истерией, паникой, уходом и др.). Секретарь в силу специфики своей профессии должен знать особенности поведения коллектива, чтобы при возникновении экстремальной ситуации он мог прогнозировать и нивелировать подобные реакции. Поэтому сотрудников, переживших травматический опыт в прошлом, а также склонных к неадекватным реакциям, необходимо психологически готовить к таким ситуациям (поможет консультация психолога-психотерапевта) или заранее попросить, чтобы при проверке они не присутствовали (если, конечно, проверка - плановая). Известны случаи, когда сотрудники в стразе пытаются "съесть" документы, прячут их в микроволновые печи и чайники или выбрасывают в окно.

Как же взять себя в руки в экстремальной ситуации и успокоить других? Попробуйте воспользоваться следующими эксперсс-методами.
1. Взгляните вверх, сделав при этом полный глубокий вдох, и, опуская глаза до уровня горизонта, плавно выдохните, максимально освободив легкие, и одновременно с этим расслабьте все мышцы. Проделав это несколько раз, вы сможете восстановить дыхание и расслабиться.
2. Посмотрите на какую-нибудь поверхность спокойного голубого цвета, а еще лучше представьте себе голубой, очень глубокий по насыщенности фон.
3. Выйти из оцепенения помогут такие приемы:
- произнесите про себя очень твердо и уверенно «Не два!»;
- спросите громко самого себя, обратившись к себе по имени: «Ты здесь?» и уверенно ответьте: «Да, я здесь!»
Каждый человек должен знать свои типичные реакции (для этого необходимо проанализировать свой прошлый опыт) и заранее продумать для себя методы, которые позволят ему прийти в состояние психологической готовности.

Так что качественная диагностика ситуации - первый шаг к решению проблемы.
АНТИКРИЗИСНЫЙ ПЛАН
Каждая организация должна разработать "кризисный план", в котором будут предусмотрены все схемы поведения и действия сотрудников в случае прихода проверяющих. Ведь очевидно, что в критических ситуациях проще тому руководителю, который произносит "ключевое слово" - и команда срабатывает так, как нужно. Итак, разработайте "кризисные сценарии" для самых неожиданных, экстремальных ситуаций на предприятии. Кризисный сценарий должен включать:
- список руководящих работников высшего, среднего и нижнего звеньев с указанием возможных вариантов их взаимодействия в кризисной ситуации, вплоть до ситуации эвакуации;
- перечень лиц (достаточно широкий), имеющих право выступать перед общественностью и информировать СМИ;
- перечень лиц, ответственных за информирование на уровне нижних организационных звеньев в случае внезапных событий. Эти лица должны пройти обучение основам деятельности по связям с общественностью и иметь представление о взаимодействии в кризисной ситуации.
Кроме того, необходимо сосредоточить все важнейшие материалы, касающиеся производства, планы, схемы и т.п. в подразделении по связям с общественностью. Это подразделение должно также располагать достаточным количеством средств коммуникации (телефонами, факсами, множительной техникой) и оборудованием для работы за пределами рабочего места (например, радиотелефоном), чтобы в случае выезда работника на место событий обеспечить обмен информацией. Желательно провести в коллективе что-то вроде учений на случай возникновения непредвиденных ситуаций. Ведь ни у кого не вызывают удивления подобные мероприятия, которые проводятся пожарными и медицинскими работниками.Вы также должны иметь диктофон и видеокамеру, чтобы в случае внезапной проверки произвести аудио- и видеозапись.
МЕТОДИКА ОБЩЕНИЯ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ПРОВЕРЯЮЩИХ ОРГАНОВ
Общение начинается в "вешалки" - со входа в помещение и проверки документов. В контакт с представителями проверяющих обычно входят сотрудники службы безопасности фирмы; от их вежливости и тактической грамотности может зависеть в дальнейшем настроение проверяющих. От того, как будет действовать служба безопасности, во многом зависит и скорость проникновения проверяющего в организацию, в случае, если проверка неплановая - руководитель сразу же должен быть проинформирован о приходе незваных гостей, а проверка документов может длиться достаточно долго. За это время руководителю очень важно прежде всего успокоиться, дать необходимые инструкции, информировать и психологически подготовить персонал, отпустить "нервных" и "лишних" работников.

От того, как будет действовать служба безопасности, во многом зависит и скорость проникновения проверяющего в организацию, в случае, если проверка неплановая - руководитель сразу же должен быть проинформирован о приходе незваных гостей, а проверка документов может длиться достаточно долго.

Следующий этап – это знакомство, установление контакта с проверяющими, создание положительной психологической атмосферы. Работники контролирующих органов по прибытии на фирму должны представиться, предъявить служебные удостоверения и, как правило, предписание (поручение, направление) для производства проверки. А вы должны убедиться в достоверности предписания (поручения, направления) и его соответствии личностям (служебным удостоверениям) тех, кто собирается произвести проверку.Реквизиты предписания (поручения, направления) должны включать: название предприятия; ИНН; основание, цель и предмет проверки; фамилии и должности проверяющих; печать и подписи начальника или заместителя начальника контролирующего органа. Предписание должно оставаться в организации. Если предписание отсутствует, нужно также позвонить в контролирующий орган и уточнить полномочия проверяющих. Если в предписании указан один проверяющий, а пришел другой, нужно вежливо указать на это несоответствие и попросить покинуть помещение. Внесение изменений в предписание на месте является незаконным.Далее целесообразно уточнить по телефону, кто и по какому поводу направил контролирующую группу.Все проверки деятельности фирмы осуществляются, как правило, в светлое время суток, во время рабочего дня, при обязательном присутствии ответственного работника фирмы (генерального директора, главного бухгалтера, руководителя службы безопасности). Если комиссия посетила предприятие после окончания рабочего дня, установленного внутренним трудовым распорядком фирмы, это является основание для переноса проверки на следующий день, проверяющим об этом сообщает представитель руководства.Если комиссия намеревается проводить осмотр, нужно убедиться, что при этом будут присутствовать понятые. Без их присутствия осмотр является незаконным.Осуществление всех контактов с представителями контролирующих органов целесообразно вести при включенном диктофоне, о наличии которого вы должны предупредить собеседника, и дальнейшую запись вести с его согласия. Необходимо аргументировано объяснить необходимость такой записи. Кроме того, по возможности необходимо организовать видеосъемку, при этом вы также должны предупредить о ней проверяющих и проводить запись с их согласия. Если проверяющие в ходе проверки ведут звуко- и видео-запись, они, в свою очередь, тоже предупреждают об этом вас.В ходе проверки:Выскажите уверенно тезис о равенстве граждан перед Законом, независимо от происхождения, социального и имущественного положения, расовой и национальной принадлежности, отношения к религии. Уместно будет подчеркнуть, что вы лично и ваша организация является исправным налогоплательщиком, и часть этих налогов идет на зарплату представителями контролирующих органов.

Осуществление всех контактов с представителями контролирующих органов целесообразно вести при включенном диктофоне, о наличии которого вы должны предупредить собеседника, и дальнейшую запись вести с его согласия

- Потребуйте в вежливой форме у руководителя группы их контролирующих органов конкретного изложения сути претензий.
- Обеспечьте доступ исключительно к той документации, которая непосредственно связана с целями проверки, указанными в предписании контролирующих органов.
- Не допускайте неформального общения сотрудников вашей фирмы с представителями контролирующих органов. Лица, которые участвуют в проверке, должны давать ответы только на поставленные вопросы, избегая высказывания собственных мнений и выводов.
- При беседе с проверяющими используйте технику активного слушания и методы "психологического айкидо", например уход от вопросов, расплывчатые ответы, имитация непонимания вопросов, переспрашивание, уточнение вопросов, приемы отвлечения внимания, ссылки на забывчивость и т.п.
- Для того чтобы корректно заставить собеседника принять вашу позицию, можно использовать техники скрытого гипноза. Приемы эти известны: определенный речевой оборот плюс точно подобранный голосовой режим. То есть привычные фразы, к которым человек не относится критически в силу их расхожести, легко обходят барьер сопротивления сознания собеседника, напрямую воздействуя на его подсознание. Вот самые характерные: "Вы, как умный человек, понимаете, что…"; "И я понимаю, что вы в глубине души…"; "А не сама ли судьба нас свела?"; "Но вы ведь понимаете, что людям свойственно ошибаться. Кто из нас не делал ошибок поначалу?"; "Если уж быть до конца откровенным, то я вам скажу главное…" и т.п.

В связи с проведением специальных оперативных действий по борьбе с терроризмом в Москве и других городах Российской Федерации представители правоохранительных органов (МВД, ФСБ) осуществляют проверки, используя в основном следующий алгоритм:
-представляются по прибытии в офис фирмы, предъявляя только служебные удостоверения;
-предлагают для перепроверки перезвонить в организации, которые их направили;
-осуществляют проверку, изымая необходимую документацию о деятельности фирмы;
-помещают изъятую документацию в специальный ящик, опечатывают его своей печатью и печатью фирмы;
-оформляют протокол изъятия и копию вручают руководителю фирмы;
-дальнейшее вскрытие ящика осуществляют только в присутствии руководителя фирмы.

- Когда вы предъявляете документацию, то откровенно признавайте мелкие недостатки, не дожидаясь претензий со стороны собеседника. Воздействуйте на чувства великодушия и превосходства у проверяющих. Например: "Я допускаю, что тут могут быть некоторые неточности, но я всегда благодарен вам за подсказки…"; "Вы умеете вычленить главное - а это, пожалуй, самое важное. Я благодарен вам, что вы готовы уделить мне время. Давайте договоримся так: вы называете все, что не устраивает вас в моей работе, - я меняю стиль работы. Любому человеку трудно что-либо предпринимать, не зная, что от него требуется".
- Когда ваши документы будут смотреть проверяющие держите ситуацию под контролем.
- Вы можете сослаться на значимое одобрительное мнение авторитетных людей о вашей работе. Цифры и факты желательно изложить в письменной форме. Навязывайте модель проведения проверки, выгодную вам. Поставьте оппонента в ситуацию "выбор без выбора", например, "Я могу дать вам подробное заключение по этому вопросу. Мне приходилось этим заниматься и раньше. Мне самому этим заняться или мы поработаем вместе? Окончательное решение принимать вам!" и др.
- Постоянно интересуйтесь ходом работы комиссии.
- По окончании проверки обязательно сделайте копию протокола и завизируйте ее у проверяющего.
КАК РАСПОЛОЖИТЬ К СЕБЕ ПРОВЕРЯЮЩЕГО
Конечно, лучше всего, если в качестве проверяющего выступает человек, которого вы знаете. Однако такое бывает крайне редко, поэтому важно научиться не только быстро определять, что за человек перед вами и как на него можно воздействовать, но и мгновенно вызывать к себе симпатию.
- Учитывайте, что контакт устанавливается невербальными (неречевыми) средствами (взгляд, улыбка, жесты доверия). Нельзя отводить глаза в сторону или смотреть по ноги - только глаза в глаза. Все ваше внимание должно быть направлено на этого человека! Определите дистанцию комфортного общения и с самых первых минут используйте приемы, которые помогут вам подстроиться под собеседника. Прежде всего, это копирование его позы, жестов. Ваша речь не должна отличаться от речи собеседника по ритму, громкости и лексике. Все это поможет быстро создать атмосферу взаимной симпатии и доверия.Если вы испытываете страх, чувство зажатости, самое верное - иметь в запасе ряд проверенных в действии речевых или поведенческих заготовок. Например:
 o Представьте, что человек, с которым вам предстоит познакомиться, - ваш самый лучший друг детства.
 o Можно рассказать свежий анекдот или достойную внимания притчу.
 o Рассказать какую-либо свежую интригующую информацию.
 o Сделать скрытый комплимент (фальшь и лесть всегда улавливается).
 o Эффективным может быть и постепенное вхождение в контакт, когда вы активно слушаете и расспрашиваете собеседника, задавая открытые вопросы типа: "А что вы думаете по этому поводу?"
- Чаще называйте собеседника по имени.
- Проявите к проверяющему неподдельный интерес. Дайте почувствовать человеку его значимость.
- Используйте приемы "землячество", "родственные души". Ведь всегда можно найти что-нибудь общее.
- Создать положительную психологическую атмосферу помогут совместные действия, даже чаепитие и совместное хождение по офису.
- Продемонстрируйте позитивный настрой и открытость. Желательно ни о ком не говорить плохо.
- Используйте юмор. Человек, обладающий чувством юмора, всегда выглядит привлекательным.
- Выразите уверенность в плодотворности дальнейших действий и контактов.
- В завершении знакомства необходимо подвести итоги, еще раз выразить готовность к дальнейшему сотрудничеству. Последняя фраза должна строиться по принципу: "Жалко с вами расставаться (очень приятно было пообщаться, надеюсь, это не последняя наша встреча)…"

Н.В. Киршева, канд. психол. наук, доцент, генеральный директор компании "ГЛОБАЛ КОНСАЛТИНГ СЕРВИС", г. Москва

Онлайн сертификация консультантов-аналитиков PDA

Работа директором по персоналу в России

Хочу участвовать